MEDICION DEL SERVICIO
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La satisfacción del cliente es la clave disparadora de todo el motor de una compañía. La percepción que el usuario tenga de nuestra compañía, modificará directamente nuestra reputación. Sin satisfacción, no hay clientes y, por lo tanto, no hay ventas. Es esencial cumplir con los requerimientos de nuestros usuarios o clientes y superar sus expectativas, por medio de respuestas sólidas orientadas a su satisfacción.
La medición es a la vez el unico paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.
COMO DISEÑAR UN SISTEMA DE MEDICION DE SERVICIO:
Para diseñar un sistema de medición efectivo, hay que considerar los tres principios expuestos a continuación:
1. Dejar que los clientes digan lo que les importa. No hay que diseñar nunca un sistema de medición partiendo de supuestos o creencias sobre las necesidades de los clientes o atendiendo a las necesidades de los diferentes miembros de la empresa.
2. Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medición compensado entre mediciones de proceso, producto y satisfacción.
3. Otorgar importancia al sistema de medición. Es la única manera de conseguir que los empleados presten atención y orienten su comportamiento hacia el cliente.
MODELO SERVQUAL
El Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988) mide la calidad del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa.
GAP 1: también llamado “GAP de escucha” indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio
Investigación de mercado inadecuada, insuficiente o mal hecha.
Falta de comunicación dentro la organización, principalmente entre el manager y el personal de contacto (aquel que tiene contacto directo con el cliente)
Ausencia de interacción entre los altos directivos y el cliente.
Recuperación inadecuada del servicio otorgado, ya sea por no escuchar los reclamos del cliente, por no saber disculparse cuando una cosa no estuvo bien hecha, o simplemente por la ausencia de mecanismos de emergencia en caso de algún error cometido al erogar el servicio.
GAP 2: también conocido como “GAP de diseño”, mide la diferencia entre la percepción de la dirección con relación a las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad. En otras palabras; no seleccionar estándares de servicio adecuados. Las causas del ensanchamiento de este GAP son:
Modelo de servicio vago, indefinido e inadecuado.
Ausencia de estándares definidos del cliente.
Incapacidad de adecuar el servicescape (conocido como physical evidence y traducido como elementos tangibles), es decir, no saber crear el entorno adecuado (lugar, diseño, equipamiento, vestimenta, y todos los elementos que crean el ambiente donde se eroga el servicio
Gap 3: también nombrado “GAP de rendimiento o desempeño”, calcula la discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo, es decir, no respetar los estándares del servicio. Factores que aumentan la brecha:
Carencia de controles y políticas de gestión de los recursos humanos.
Incapacidad de integración entre oferta y demanda. (por ejemplo, cuando hay mucha demanda y poco personal, normalmente se rompen los estándares de calidad para poder atender a toda la clientela).
Gap 4: también denominado “GAP de la comunicación”, mide la diferencia entre el servicio prometido y el servicio entregado. En otras palabras; no alinear el desempeño con las promesas. Problemas que incrementan la brecha:
Un marketing interno y externo ineficaz y mal integrado entre ambos.
No educar ni formar al cliente, o hacerlo equivocadamente.
Promesas excesivas dadas por la publicidad, medios de comunicación y por el mismo personal de contacto.
Comunicación inadecuada dentro de la empresa.
